MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ ELE ALMA SÜRECİMİZ

Firmamız ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi sertifikasına sahiptir.

Yönetim Sistemleri Politikamızda da belirttiğimiz gibi; Firmamızın başarısı ve varlığının devam etmesi müşterilerimize ve dolayısıyla onların hem ürünlerimizdeki memnuniyetine hem de bizimle olan iş ilişkilerindeki memnuniyetlerine bağlıdır. Müşterilerimizin isteklerini ve ihtiyaçlarını erkenden tespit edip bu ihtiyaçları güvenilir bir şekilde karşılamak ana hedeflerimizin başında gelmektedir.

Müşteri şikayetlerini bir sorun olarak değil, iyileşme ve gelişme sürecimizde eşsiz fırsatlar olarak görmekteyiz. Müşteri Şikayet ve geribildirimlerini etkin ve doğru şekilde alabilmek, şikayeti çözebilmek ve müşteri şikayetini memnuniyet verici şekilde cevaplayabilmek için gerekli süreçleri oluşturup, uygulamaktayız.

 

 Müşteri Geri Bildirim Yöntemi

Şikayetlerinizi ve geri bildirimlerinizi iletişim bilgilerimizde yer alan telefon, faks veya mail adreslerimizden bizlere iletebilirsiniz.

Kayıt Altına Alma ve Bilgilendirme

Tüm müşteri şikayetleri “Müşteri Memnuniyeti Satış Sonrası Gözetim Prosedürü” gereğince “Müşteri Şikâyet ve Önerilerini Değerlendirme Formu” ile kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir.

Şikayet veya geri bildirim, ilk alan tarafından müşteri adı, bildirim tarihi, bildiren kişi ve bildirim şekli, bildirimin konusu, müşterinin talebi, bilgi alınabiliyorsa ürün ve/veya hizmetle ilgili detay bilgiler ile tanımlanarak kayıt altına alınır.

Şikayet/geri bildirim kayıt altına alındıktan ve ilgili departman yöneticileri tarafından ilk değerlendirme yapıldıktan hemen sonra “Müşteri Şikayeti Ön Bilgilendirme Formu” veya ulaşılamadığı durumlarda sözlü yollarla müşteriye bilgi verilir.  Gelen müşteri şikayeti için Önleyici Faaliyet Prosedürü ve Düzeltici Faaliyet Prosedürüne uygun olarak Düzeltici Önleyici Faaliyetler başlatılır.

Şikayet Değerlendirme

Şikayet konusu bir ürün ise, ilgili ürüne ait arşiv numunesi (şahit numune) ve mümkünse müşteriye gitmiş olan ürün numunesi yeniden analiz edilir ve üründe bir problem olup olmadığına bakılır.

Eğer şikayet konusu olan ürünün şahit numunesinde herhangi bir problem tespit edilmemişse müşterinin şikayetine neyin neden olmuş olabileceği (hatalı kullanım, uygun olmayan depolama vs ) detaylı olarak araştırılır. Bu esnada müşteriye şahit numuneye ait analiz sonuçları ve incelemenin detaylı olarak devam ettiğine dair yeniden bilgilendirme yapılır.

Eğer müşteri şikayeti haklı bulunmuşsa Uygun Olmayan Hizmet ve Malzeme Prosedürü ve Geri Toplama ve İade Alma Prosedürü uygun olarak işlemler yürütülür.

Eğer uygunsuzluk bir hizmetle ilgili ise ilgili hizmeti veren personel uyarılır.

 

 

 

Müşterinin şikayet kaynaklı mağduriyeti müşteriyle karşılıklı görüşmelere göre giderilir.

Müşteri ile görüşmelere istinaden çözümler için belirlenen kalıcı aksiyonlara ilişkin ilgili departmanlar tarafından uygulama başlatılır.

Şikayeti Sonuçlandırma

Şikayetin değerlendirilmesi ve müşteri ile anlaşmanın sağlanmasını takiben, sonuçlar kaydedilir ve şikayet kapatılır.

Privacy Preference Center

Live Helper Chat

The Live Heper Chat does not collects information about visitors except. The one Google Analytics collects.

lhc_per - stores persistent information about chat id to be able to keep same chat while customer is navigating through pages.

lhc_ses - stores temporary information about chat. Was invitation to chat shown or not.

lhc_ldep - stores required department id. To disable user to change department.

lhc_per, lhc_ses, lhc_ldep

Google Analytics

We use these cookies to collect statistics about your activity on the web and the general activity of the website. The information collected allows us to optimize navigation through our website and provide you with the best service, i.e. the number of pages visited, the language used, the frequency of visits, the time of visits or the browser used, among others.

Learn more about how to uninstall these cookies on section 3 down below.

Google Analytics cookies used by this website:

_ga, _gid, _ga

Technical cookies

The use of technical cookies is necessary for this web page to function correctly. Without them, you may experience problems viewing the page correctly.

We use the cookie "_icl_current_language" in order to know which language content are the user selected o redirected to. The "gdpr" cookie stores just your cookies preferences.

_icl_current_language, gdpr