MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ ELE ALMA SÜRECİMİZ

Firmamız ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi sertifikasına sahiptir.

Yönetim Sistemleri Politikamızda da belirttiğimiz gibi; Firmamızın başarısı ve varlığının devam etmesi müşterilerimize ve dolayısıyla onların hem ürünlerimizdeki memnuniyetine hem de bizimle olan iş ilişkilerindeki memnuniyetlerine bağlıdır. Müşterilerimizin isteklerini ve ihtiyaçlarını erkenden tespit edip bu ihtiyaçları güvenilir bir şekilde karşılamak ana hedeflerimizin başında gelmektedir.

Müşteri şikayetlerini bir sorun olarak değil, iyileşme ve gelişme sürecimizde eşsiz fırsatlar olarak görmekteyiz. Müşteri Şikayet ve geribildirimlerini etkin ve doğru şekilde alabilmek, şikayeti çözebilmek ve müşteri şikayetini memnuniyet verici şekilde cevaplayabilmek için gerekli süreçleri oluşturup, uygulamaktayız.

 Müşteri Geri Bildirim Yöntemi

Şikayetlerinizi ve geri bildirimlerinizi iletişim bilgilerimizde yer alan telefon, faks veya mail adreslerimizden bizlere iletebilirsiniz.

Kayıt Altına Alma ve Bilgilendirme

Tüm müşteri şikayetleri “Müşteri Memnuniyeti Satış Sonrası Gözetim Prosedürü” gereğince “Müşteri Şikâyet ve Önerilerini Değerlendirme Formu” ile kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir.

Şikayet veya geri bildirim, ilk alan tarafından müşteri adı, bildirim tarihi, bildiren kişi ve bildirim şekli, bildirimin konusu, müşterinin talebi, bilgi alınabiliyorsa ürün ve/veya hizmetle ilgili detay bilgiler ile tanımlanarak kayıt altına alınır.

Şikayet/geri bildirim kayıt altına alındıktan ve ilgili departman yöneticileri tarafından ilk değerlendirme yapıldıktan hemen sonra “Müşteri Şikayeti Ön Bilgilendirme Formu” veya ulaşılamadığı durumlarda sözlü yollarla müşteriye bilgi verilir.  Gelen müşteri şikayeti için Önleyici Faaliyet Prosedürü ve Düzeltici Faaliyet Prosedürüne uygun olarak Düzeltici Önleyici Faaliyetler başlatılır.

Şikayet Değerlendirme

Şikayet konusu bir ürün ise, ilgili ürüne ait arşiv numunesi (şahit numune) ve mümkünse müşteriye gitmiş olan ürün numunesi yeniden analiz edilir ve üründe bir problem olup olmadığına bakılır.

Eğer şikayet konusu olan ürünün şahit numunesinde herhangi bir problem tespit edilmemişse müşterinin şikayetine neyin neden olmuş olabileceği (hatalı kullanım, uygun olmayan depolama vs ) detaylı olarak araştırılır. Bu esnada müşteriye şahit numuneye ait analiz sonuçları ve incelemenin detaylı olarak devam ettiğine dair yeniden bilgilendirme yapılır.

Eğer müşteri şikayeti haklı bulunmuşsa Uygun Olmayan Hizmet ve Malzeme Prosedürü ve Geri Toplama ve İade Alma Prosedürü uygun olarak işlemler yürütülür.

Eğer uygunsuzluk bir hizmetle ilgili ise ilgili hizmeti veren personel uyarılır.

Müşterinin şikayet kaynaklı mağduriyeti müşteriyle karşılıklı görüşmelere göre giderilir.

Müşteri ile görüşmelere istinaden çözümler için belirlenen kalıcı aksiyonlara ilişkin ilgili departmanlar tarafından uygulama başlatılır.

Şikayeti Sonuçlandırma

Şikayetin değerlendirilmesi ve müşteri ile anlaşmanın sağlanmasını takiben, sonuçlar kaydedilir ve şikayet kapatılır.